诚信风险识别控制程序

1.目的:

通过对公司目标和战略方向相关影响其实现诚信管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价，有效应对风险和机遇。

2.范围:

本程序适用于本公司诚信管理体系所覆盖范围内活动、产品和服务中内外部环境因素的识别与评价和应对风险和机遇的策划与实施。

3.权责：

3.1总经理负责公司目标和战略方向相关影响其实现诚信管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价的确认。

3.2各相关部门负责识别本部门的诚信风险。

4.定义：

无

5.工作流程：

5.1风险识别时机：

诚信管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化

5.2风险的类型：

a)政策风险

*企业经营管理策略和制度不符合相关的法律、法规、政策、管理体制、建设规划调整或行业专项整治办法的要求；

*企业的战略规划和定位与企业诚信经营的宗旨相悖。

b)产品风险

*企业新服务开发未顺应市场潮流，有质量和缺陷问题；

*对服务质量，包括服务承诺的内容和服务水平虚假宣传，并存在乱收费现象。

c)经营管理风险

*企业法人治理结构、组织体系和激励机制不当造成诚信管理体系运行困难或内耗增大；

*企业最高管理者对诚信管理者和诚信经理未充分授权，或诚信管理者和诚信经理之间职权不清，相互掣肘；

*员工缺乏对企业诚信管理方式的认同；

*不能及时响应客户诉求，同时产生客户歧视。

d)舆情风险

*企业因服务质量不合格，劳资纠纷、法律纠纷和重大事故案被公众媒体曝光，使企业公信力和美誉度急剧下降。

e)质量风险：

直接质量风险：质量问题，导致服务中止、不能履约等风险。

间接质量风险：损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。

f)环境风险：

淡季与旺季，影响顾客的采购，也间接影响公司服务。

5.3预警、纠正与防范措施

针对识别出来的风险，应制定相应的预警、纠正或防范措施

a)在企业内部并在必要的时候在全社会范围内发出预警；

b)实施必要的措施，对已经存在的风险加以控制和纠正，消除风险的原因，防止风险的再次发生；

c)实施必要的措施，对可能存在的风险加以防范和控制，防止风险的发生；

d)对可能会给顾客及其他利益相关方造成直接或间接影响的风险，应在适宜的范围予以信息披露

5.4应急准备和响应

针对有失信的风险时进行应急准备及响应，具体按《应急准备和响应控制程序》执行。

6.相关文件。

应急准备和响应控制程序

风险和机遇识别与评估分析表